NEXO Service AIEn mesas de telefonía, cómputo y línea blanca el volumen no es “hola”. Es un IMEI, una luz roja y un cliente que ya reinició dos veces. Si el bot no habla con garantía e inventario, solo alarga la cola.
El reto
El nivel 1 pide datos que el CRM ya tiene. El nivel 2 recibe casos sin bitácora. El cliente cambia de WhatsApp a llamada y cuenta otra vez la historia.
El enfoque
- Validación de IMEI o número de serie contra vigencia de garantía.
- Árbol de fallo por familia de producto (no un FAQ genérico).
- Reinicio y checklist guiado antes de abrir RMA.
- Escalamiento a N2 con nota, fotos y último ticket.
N1resuelve sin ocupar al especialista
1 fichaproducto + cliente + canal
Menos ecoel usuario no se repite al cambiar de canal
Impacto que se busca
Menos tickets “vacíos” al taller. El supervisor ve causa raíz, no solo volumen. En encuestas de servicio aparece rapidez, no espera.
“El nivel 2 entra con el caso armado. Eso es diseño de operación, no un widget.”
Escenario de operación para mesas de soporte y contact centers. Las cifras son rangos típicos de un piloto bien instrumentado, no un caso auditado de un cliente nombrado.